新汽修,到底“新”在何处? | 汽修连锁专稿

摘要: 原来后市场互联网企业与线下门店各自为政,这显然不应成为汽修行业的常态,强调实现线上和线下服务充分融合,着重客户体验的新汽修,才被认为是最优的选择。

11-01 03:49 首页 AC汽车后市场


写在前面


前面很多老师都已经具体阐述了后市场门店和项目以及管理方式的精细化运营,这里不再赘述。


本文主要是在另一个层面探讨互联网对汽修深层次改造,实现线上和线下真正的融合,旨在抛砖引玉,与更多资深人士探讨汽修的未来之路;中国后市场非常大、足够复杂,多种业态将长期并存,本人不敢枉言定论,一直以敬畏之心观察和对待企业经营和行业趋势发展。

文 | 余建人

编辑 | AC汽车


又近年底,问很多汽服企业的老板,今年生意如何,相信绝大部分都会说——难。


的确,2017年的这些时间,大家都过得很不如意。


很多企业把洗车降到10元,把保养和钣喷降到99元,企业让出真金白银,车主也真实享受到了实在优惠,但没有想像中的顾客盈门,营业额暴增,客户随优惠而来,也会随优惠的取消而走。


企业被车主薅羊毛,那企业应该薅谁的羊毛?事实上,房东、车主、员工,没有一个可以动得了的。我们尝试在项目转化上下功夫,却发现转化率不断降低,客户就是不买你的单。企业不断的投入,不断降低的客单价,不断提高的成本,大家都成了不良循环中的局中人。


但,这个局该如何破?我想,破这个困局之前,后市场的同仁需要在几个方面认真的理会。



 门店不得不面对的几个现状 




一、互联网+对人的思维和行为产生深刻影响


在很多企业看来,互联网对汽修的影响不大,这种想法是片面的,存在很大的误区。


互联网深刻改造了社会的方方面面,由消费互联网到现在产业互联网,即便前两年的过度吹棒,有点把互联网神化了,但互联网作为工具的应用如空气般无处不在,连接互联网已经不是企业愿不愿意,而是生死攸关的事情了。


很多汽修企接入移动支付,开个公众号或是接入某互联网平台增加爆光率,就以为是顺应趋势,赶上潮流,其实这种+浅互联网对企业是没有产生任何实质的影响,跟原来一个小作坊开个网站并无二异。


事实上,绝大部分汽修企业并没有真正接入互联网,看一个企业是不是真的有互联网基因,更重要是看该企业是不是嵌入运营环节,成为企业运营环节的一部分,简单来说,离开了数据和网络,企业还能否正常运营,如果是的话,那就要好好思考了。


二、车辆的维保费用呈逐年下降趋势


车辆由奢侈品转变成必需品。路面的车辆的残值大概是6-8万,三四线城市就更低了,在2016年,有统计一年车辆的维保费用在4000元左右,相信2017年会降到3000多,而且下降趋势不可逆;


共享单车、分时租赁汽车、滴滴以及公共交通的发展等减少了汽车使用频率;今年的二次费改、以及保险、租车公司直接进入维保领域,导致原本就僧多粥少的情况下,又增加了更多的分食者。


所以,车主对车辆维保费用的预期是不断下降的,未来单次保养200元以下将是常态,汽修企业需要调整心态,抛弃原有轻松获取高额利润的惯常想法,培养“赚小钱、规模化”思想。


三、消费升级对行业影响巨大


这次消费升级是消费层面的供给侧改革,市场已经严重供过于求了,车主可以更有底气选择自己喜次的服务。


相对于国家推动的资源垄断领域供给侧改革,我们后市场的供给侧改革是由市场作为主导力量。供给侧改革根本目的还是优胜劣汰,目前还处于淘汰的关键期。


以汽服这种重资产、重技术、重信任的行业,没有三五年的时间,是难以形成比较彻底的改观。所以优秀的企业更应该苦练内功,挺过去、走出来。


另一方面,对消费者而言。互联网对他们影响最重要的是信息透明(pian yi)和便捷(lan ren),近几年互联网近乎疯狂补贴下成长的消费者,他(她)们也正是来门店的消费的车主,对于门店推出的优惠,可以说是毫不愧疚拿走不谢。


四、汽修行业,“人”的问题不得不说


服务的本质问题还是效率,效率不是简单的快慢问题,更主要的是对服务全流程的梳理和再造。


效率问题的关键在于人,难点也在于人,以传统牛耕和现代机械化方式耕种为例,同样是人在操作,但是实施效率得到极大提升,但传统的农民是需要经过培训才能掌握开农耕机械的能力,而很大部分的农民是不愿意学习和进取的。


互联网对于汽修行业的改造在于两个方面,一个是在于互联网工具本身在汽修业的运用,利用互联互通和数据共享提高运营效率;另一方面是培养有互联网思维,懂操作而且愿意操作员工。


问题是具有这样素质的员工还并不多。这也是为什么,前两年互联网公司在后市场的折戟,很关键一点在于在于没有培育起一批像滴滴司机一样的有互联网思维、灵活运用的队伍。


后市场的人员有足够的特殊性,汽修行业培育人的主力是中职和部分高职,这些人有吃苦耐劳的一面;也有怯弱自私的一面。这些未到20岁就走出校门的学生,懵懂无知,短时间是很难承担起企业转型发展的重任的。这方面,小飞鱼在向互联网平台的转变过程中,基层人员流失一半以上,但留下来的人员慢慢成长为既懂汽修、也能运用软件和新媒体宣传的多面手。



 那么,新汽修是什么?将取得哪些突破? 



我们所指的新汽修,就是更高效率的汽修,要用互联网的工具和方法,对汽服的营销、维修、服务过程进行升级改造,提升汽修的效率,实现融合。



新汽修是汽修企业背后的智能化、数据在企业的具体应用。近两年物流、移动支付、金融、技术等新汽修所需要的基础服务不断完善成熟,真正可以成为线上和线下融合这个目的提供支持。而原来后市场互联网企业与线下门店各自为政,这显然不应成为汽修行业的常态,强调实现线上和线下服务充分融合,着重客户体验的新汽修,才被认为是最优的选择。


我们新汽修,主要指的是以下三个方面取得突破:


一、成本


汽修企业的成本支出是场地成本和人员成本,占总成本的50%以上。


在选址方面,


对所有的汽修企业而言,门店的选址是极其重要的。


传统观点认为汽修门店最好在交通便利和社区旁边,这没有不对,只是贵。通常这种铺位租金要每方60元以上,按一个300方和8人社区店,每月单租金和人工就需要支出5万元左右。这对企业来说,是一笔沉重的负担。


而新汽修企业可以利用互联网透明、便捷的特性,通过在线预约、视频修车等功能,较大幅度的降低场地和施工人员的限制。既然一线街铺比较贵,我们可以选择二三线街铺,甚至放在工业区;如果一定要开在城市中心繁华地带,也可以借鉴其它国家的经验,把维修点放到三四楼;这样就能把租金降至30元以内。


与此同时,新汽修企业推行“大平台+小前端”的组织方式,对门店布局进行合理改造,可以简设或不设客户休息区,大大减少前期装修费用和使用租金。


在人员方面,


传统企业很多看来,汽修是劳动密集型,必须是一个萝卜一个坑。


的确,汽车故障的解决目前还不能用机器人来代替。从当下服务业“无人零售”,“无人送餐”、“无人餐厅”、“无人加油站”等新事物蓬勃发展来看,很快也将会出现“无人汽修”,这是互联网去人化的具体应用。


“无人汽修”并不是真正的无人修理或简单DIY化,是新汽修企业利用预约、上门取送、视频修车等功能让车主足不出户就把车修好了。同时通过车辆数据信息绑定了加油、年审、违章等各项便民提醒服务,让车主变得更“懒”。


而企业通过这些措施把技师的使用频率提高,合理利用工位资源,使原来工位效率提高一倍以上,在不降低营业额的情况下,把上述一个300方门店面积降至180个方,人员减少2人。这样成本在5万的门店成本降至3万,省下的2万就是门店利润留存。大家不要小看这2万,10家就是20万,100家就是200万,一年就可省下2400万利润。


二、效率


效率是本质问题,服务企业的效率主要体现在人效和坪效方面。


按行业估摸算,


在人效方面:传统洗美店人效4000-8000元/月;维修厂是8000-13000元/月;4S店人效是13000-25000元/月;


坪效就相差更远了,大部分汽服店坪效产值不超过400元/方;4S店坪效大约在1000元/方;


如果没有对比,可能不知道汽服行业效率的低下,小米之家产值27万元/方,而苹果专卖店可达到惊人的40万元/方。当然零售业与服务业不可以作简单的类比,但也可以说明我们还存在着巨大的发展空间。


汽修企业要发展,必须要在专项深耕,做极致的人效和坪效。前面宋老师文章说过170个方、4个工位的某连锁店,每月保养900台,坪效就已经超过2100元/方,超过4S店一倍。所以项目选择方面,需要慎重,通常一个技师每天最多洗6-8台车,但保养也可以做6-8台,两者的营业额却可以相差10倍。


新汽修企业要如何在效率上取得突破,做极致的人效和坪效呢?


  • 首先,确定要项目本身,选择高单价、高利润,耗时少的项目精细经营;


  • 其次,项目价格要比市场价格实惠30%以上,价格很敏感,触动每个人的神经,却是互联网企业快速扩张的杀手锏,只要掌握了供应链优势和铺租成本下降、效率提升的法宝,新汽修企业依然可以在别人认为微利甚至亏损的价格中赚到可观利润;


  • 再次,新汽修企业通过云数据和智能设备,减少对员工的依赖,减低人员数量,该淘汰项目或人员就淘汰,通过培育和梳理流程来提高运营效率;


  • 最后,宣传效率的提升,传统企业的宣传往往忽视线上人群的有效推广,客户眼睛在哪里,商机就在哪里,在海量的信息中,研究如何抓住客户眼球,展开针对门店有效推广,目前微信推出很多新的推广方式,例如小程序、广告主等功能,适合公众号和本地门店附近人群的推广,这值得每一个企业经营者注意的问题。


三、体验


懒人经济是互联网时代的重要特征,要想获得客户的信任和消费,就必须要承接客户更多的“懒性”。


原有的传统汽修企业是以门店为中心,通过精致装修、提供舒适休息座位和各种休闲设施,甚至饮食服务。但慢慢发现,客户到店越来越少了,或者直接不到店。让这些不菲投入都渐成摆设,企业进退两难。


其实中国消费者是比较幸福的,急速发展的互联网产物极大丰富了大家的生活,现在只要凭借一部手机,就可以完成衣食住行所有方面,层出不穷的线上服务已经把客户培育成很“懒”和“刁钻”。


在互联网时代,客户要的服务体验会更简洁和快速,而以前企业提供的各项增值服务会显得累赘,这需要门店重新梳理客户体验环节,把更多的体验场景搬到网上,让车主在手机上去体验,而不是要驱车到店才能体验。


小飞鱼的门店智能终端演示


前两年的上门保养是适应了车主懒性的要求,但由于成本、设备、人员等原因限制其发展。通过对前面互联网企业试错经验来看,新汽修将可以采用实体店+上门服务的业态,通过互联网平台和云数据,以及门店的智能终端,构成统一的面对新时期车主服务体系。车主可以凭手机就可以掌握车辆维保、支付、提醒等信息。


新汽修有巨大的想像空间,目前汽修业正处于大整合的前期,未来3-5年将会出现真正意义上的连锁企业。相信能够运用互联网工具,用互联网思维武装头脑的新汽修企业,将走得更远!


作者简介:余建人,小飞鱼快保创始人,有多年经营汽服连锁经验,曾在中山大学管理学院、广州团市委、广州青年企业家协会工作。


小飞鱼也希望能找到更多志同道合的同仁深入交流,有兴趣可联系本人:13822181315(可加微信)。



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